Leistungsanträge: mehr als doppelt so schnell bearbeitet
Bei einer privaten Krankenzusatzversicherung mit über 35.000 Versicherten, nach vier Monaten Betrieb.
Auf einen Blick
- Stapelweise-Partner
- praenatura, private Krankenzusatzversicherung in Hessen, über 35.000 Versicherte
- Dokumentenaufkommen
- Mehrere hundert Dokumente täglich
- Eingangswege
- Post, E-Mail, Upload-Portal
- Dokumentarten
- Überwiegend Kostenerstattungsanträge und Belege von Heilbehandlungen, in sehr unterschiedlichen Formaten
- Zielsystem
- Abgleich mit der Versichertendatenbank und Übergabe der Dokumente über eine API
- Freigabe
- Jedes Dokument wird von Mitarbeitenden geprüft und bestätigt
- Betriebsmodell
- KIBox, lokal im Haus der Versicherung betrieben, mit leistungsfähigen Open-Source-Modellen. Keine Datenübertragung nach außen
- Paket
- Enterprise
- Einrichtung
- 12 Tage
- Testphase
- 4 Wochen
- Aufwand der Versicherung
- Kickoff-Workshop über drei Stunden mit drei Verantwortlichen, zwei Check-ins während der Testphase, eine Abnahme danach
- Im Einsatz seit
- 4 Monaten
Ausgangslage
Täglich gehen bei praenatura mehrere hundert Dokumente ein: Kostenerstattungsanträge, Belege von Heilbehandlungen, Rückfragen und Nachweise, in sehr unterschiedlichen Formaten. Sie kommen per Post, per E-Mail und über ein Upload-Portal.
Bevor über eine Leistung entschieden werden konnte, mussten diese Unterlagen gesichtet, geprüft und dem richtigen Versicherten zugeordnet werden. Teilweise waren Unterlagen unvollständig oder schlecht lesbar. Um einen Beleg der richtigen Person zuzuordnen, mussten Name und Geburtsdatum aus dem Dokument gelesen und in der Versichertendatenbank gesucht werden.
Ein Detail zeigt, wie viel Aufwand in diesem Schritt steckte: Auch digital eingereichte Belege wurden zunächst ausgedruckt. Auf Papier ließen sich mehrseitige Sammeleinreichungen leichter sortieren und einer Person zuordnen, deshalb hatte sich dieser Weg im Alltag durchgesetzt. Entsprechend hoch war das tägliche Druckaufkommen.
Hinzu kommt ein Muster, das im Alltag häufig auftritt: Familien reichen die Unterlagen aller Mitglieder in einer einzigen Datei ein.
Am Anfang stand der Prozess, nicht die Software
Das Projekt begann mit einem Workshop. Die zentrale Frage lautete: Was passiert eigentlich mit einem Dokument, nachdem es eingegangen ist?
Der Weg eines Dokuments wurde gemeinsam Schritt für Schritt aufgenommen. Dabei zeigte sich, wie viel fachliches Wissen in der täglichen Arbeit steckt: Bei jedem Eingang erkannten Mitarbeitende die Dokumentart, prüften die Lesbarkeit, identifizierten den Versicherten und entschieden, wie es mit dem Dokument weiterging. Mehrere hundert Mal pro Woche.
Diese Abläufe sind über Jahre gewachsen und eingespielt. Für die Automatisierung mussten sie erstmals vollständig beschrieben und in klare Entscheidungsregeln übersetzt werden. Genau das war die erste Aufgabe: nicht eine KI einzuführen, sondern das vorhandene Erfahrungswissen sichtbar und übertragbar zu machen.
Anforderungen
- Dokumente unabhängig vom Eingangskanal an einer Stelle zusammenführen
- Sammeldateien automatisch in Einzeldokumente trennen
- Dokumentart, Name, Geburtsdatum und Briefdatum zuverlässig auslesen
- Über Name und Geburtsdatum den passenden Versicherten in der Datenbank finden
- Mitarbeitenden den passenden Versicherten vorschlagen, damit sie ihn nur noch bestätigen müssen
- Die Auswahl des Folgeprozesses auf einen Klick pro Dokument reduzieren
- Das bestätigte Dokument an den richtigen Folgeprozess im Zielsystem übergeben
- Auch unscharfe Scans und unvollständige Unterlagen verarbeiten
- Den besonderen Anforderungen an den Schutz von Gesundheitsdaten genügen
- Das Ausdrucken digital eingereichter Belege überflüssig machen
Umsetzung
Alle eingehenden Dokumente laufen unabhängig vom Kanal in einem zentralen Ordner zusammen. Ab dort durchläuft jedes Dokument fünf Schritte.
Trennen
Sammeldateien werden in ihre Einzeldokumente zerlegt, auch wenn darin die Unterlagen mehrerer Familienmitglieder enthalten sind.
Auslesen
Jede Seite wird analysiert. Erfasst und auf Plausibilität geprüft werden Dokumentart, Name, Geburtsdatum und Briefdatum.
Abgleichen
Name und Geburtsdatum werden über eine API mit der Versichertendatenbank abgeglichen. Das Ergebnis ist ein Vorschlag, welchem Versicherten das Dokument zuzuordnen ist.
Bestätigen
Jedes Dokument wird von Mitarbeitenden geprüft und freigegeben. Sie bestätigen den vorgeschlagenen Versicherten und entscheiden selbst, wie es mit dem Dokument weitergeht. Dafür wurde die Oberfläche erweitert: Fünf Schaltflächen bilden die gängigen Folgeprozesse ab, Vorgang, Ablehnung, Rückfrage, Stammdatenänderung und Rücklauf. Aus mehreren Arbeitsschritten wird so ein Blick und ein Klick pro Dokument.
Übergeben
Das bestätigte Dokument wird über die API an das Zielsystem übergeben und je nach gewähltem Folgeprozess in die passende digitale Postbox geleitet. Dort läuft die interne Bearbeitung wie gewohnt weiter.
Die Einrichtung dauerte 12 Tage, die anschließende Testphase 4 Wochen. Auf Seiten der Versicherung waren dafür ein Kickoff-Workshop über drei Stunden mit drei Verantwortlichen, zwei Check-ins während der Testphase und eine Abnahme danach erforderlich. Im laufenden Betrieb fällt etwa alle sechs Wochen eine Supportanfrage an.
Ergebnis
| Vor Stapelweise | Mit Stapelweise | |
|---|---|---|
| Eingang | drei Kanäle, getrennt bearbeitet | ein zentraler Ordner, der Kanal spielt keine Rolle |
| Papier | auch digital eingereichte Belege wurden ausgedruckt | digital eingereichte Belege werden nicht mehr ausgedruckt |
| Sammeldateien | von Hand aufgeteilt | automatisch getrennt |
| Zuordnung | Name und Geburtsdatum von Hand aus dem Dokument gelesen und in der Datenbank gesucht | der passende Versicherte wird vorgeschlagen, Bestätigung per Klick |
| Folgeprozess | entschieden und von Hand weitergegeben | mit einem Klick gewählt, Übergabe läuft automatisch |
| Stand bei Bearbeitungsbeginn | unsortierter Eingang | zugeordnet und in der richtigen digitalen Postbox |
→ 70 % kürzere Bearbeitungsdauer
Leistungsanträge werden deutlich schneller bearbeitet als vor der Einführung.
→ Kein Ausdruck digital eingereichter Belege mehr
Digital eingereichte Unterlagen werden durchgehend am Bildschirm bearbeitet.
→ Weniger Fehlzuordnungen
Übertragungsfehler treten seltener auf, weil Angaben nicht mehr von Hand übernommen werden.
→ Ein Drittel weniger Rückfragen
Fehlende Angaben fallen früher auf, nicht erst in der Bearbeitung.
→ Alle sechs Wochen eine Supportanfrage
Der laufende Betrieb bindet kaum Kapazität in der IT.
Einordnung: Die Angaben beziehen sich auf die Bearbeitung von Leistungsanträgen bei praenatura nach vier Monaten Betrieb. Sie sind keine Aussage über den Gesamtaufwand des Hauses. Wie stark eine andere Versicherung profitiert, hängt vom Dokumentenaufkommen, den Eingangskanälen und vor allem davon ab, wie gepflegt die vorhandenen Versichertendaten für den Abgleich sind.
Herausforderungen auf dem Weg
Die Abläufe mussten erst beschrieben werden
Nicht die Technik war die größte Aufgabe, sondern das Erfahrungswissen aus dem Tagesgeschäft in Regeln zu übersetzen, die eine Software anwenden kann.
Nicht jedes Dokument ist sauber
Unscharfe Scans und unvollständige Unterlagen sind Alltag. Die Konfiguration ist darauf ausgelegt, auch diese zu verarbeiten und den Mitarbeitenden einen belastbaren Vorschlag zu liefern.
Der Wechsel vom Papier zurück an den Bildschirm
Das Ausdrucken war kein Versehen, sondern die praktikabelste Lösung für die Zuordnung. Die Oberfläche musste deshalb mindestens so übersichtlich sein wie ein Stapel Papier auf dem Schreibtisch. Die fünf Schaltflächen sind genau daraus entstanden.
Gesundheitsdaten stellen besondere Anforderungen
Maßgeblich war, dass die Unterlagen das Haus nicht verlassen. Der lokale Betrieb auf der KIBox erfüllt das.
Die Akzeptanz war hoch
Neue Software stößt häufig auf Skepsis. Hier war das anders, weil die Lösung einen der größten täglichen Reibungspunkte beseitigte und das Drucken, Sortieren und Ablegen entfiel.
Wo die Daten verarbeitet werden
Gesundheitsdaten sind besonders schützenswert. Die Verarbeitung findet deshalb vollständig lokal statt: auf der KIBox im Netz der Versicherung, mit leistungsfähigen Open-Source-Modellen. Die Unterlagen werden nicht an externe Dienste oder Modellanbieter übermittelt, verlassen die Infrastruktur des Hauses nicht und fließen nicht in Trainingsdaten ein.
Die fachliche Leistungsentscheidung bleibt vollständig bei praenatura. Stapelweise bereitet den Vorgang vor; die Bestätigung des Versicherten und die Wahl des Folgeprozesses treffen Mitarbeitende in jedem Einzelfall selbst. Jede Freigabe wird protokolliert und ist nachvollziehbar.
Wie viel Zeit steckt bei Ihnen im Dokumenteneingang?
Testen Sie Stapelweise mit typischen Unterlagen aus Ihrem Haus. So sehen Sie direkt, welche Dokumente automatisch getrennt, ausgelesen und zugeordnet werden können.